30 Nov 2013

Paula Carioca – Liderar o mercado das comunicações móveis em Cabo Verde

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Paula Carioca é o novo rosto à frente da recém-criada Unitel T+,empresa nacional de telefonia móvel pertencente ao universo do grupo Unitel Internacional. A Unitel T+ dá primazia à qualidade, inovação e à satisfação dos seus clientes. É com base nestes três pilares que a Unitel T+ pretende, a médio prazo, tornar-se líder do mercado das tecnologias móveis em Cabo Verde.

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Paula Carioca de Almeida Carvalho tem já um longo percurso profissional em empresas de base tecnológica. Com uma vasta experiência no setor das Telecomunicações, Multimédia e Tecnologias de Informação, a gestora tem, ao longo da sua carreira, consolidado a sua experiência profissional através do desempenho de diferentes funções, com especial incidência nas vertentes comercial e vendas, negociação, desenvolvimento de negócio e gestão de parcerias bem como gestão de projetos estratégicos e transformacionais. A par da experiência de terreno quer na área comercial quer na área de serviço ao cliente (customer care e field force suporte), tem a mais-valia da experiência na otimização e na melhoria da eficiência dos processos de negócio e de suporte, transversais à organização, o que a torna muito orientada para o desenvolvimento e motivação das equipas que lidera, potencializando o trabalho individual e em grupo para a obtenção de resultados capazes de concretizar os objetivos previamente estabelecidos.

Começou a trabalhar nos sistemas de informação, na vertente de implementação de soluções para os mercados verticais na ICL (atual Fujitsu), na área da formação, consultoria e comercial. A convite da Portugal Telecom (PT), passou a trabalhar o segmento PME’s (Pequenas e Médias Empresas) e Corporate das telecomunicações. Mais tarde, fruto da separação das redes de cobre e de cabo pertencentes à PT, Paula Carioca passou para a gestão da ZON, assumindo projetos ao nível da interação multicanal, potenciando a comunicação comercial online, no call center e na rede de lojas da empresa. Mais recentemente, a atual diretora geral da Unitel T+ liderava uma das principais áreas de serviço ao cliente da empresa: a parte operacional ao nível da direção de instalação e manutenção dos produtos, TV, Net e Voz, instalados. “Ao longo da minha carreira profissional, sempre me vi envolvida em processos estruturantes que implicam uma alteração da forma de trabalhar das pessoas. O objetivo primordial é sempre o de fazer com que a empresa seja mais competitiva face à concorrência, seja através de produtos e serviços diferenciadores, seja através da redução de custos operacionais. O desafio que sempre me foi proposto foi desenvolver projetos capazes de com menos se fazer mais, ou seja, crescer, poupando”, afirma a gestora.

A vinda para Cabo Verde representa, para Paula Carioca, “um desafio enorme, pois trata-se de uma mudança de país, cultura, ambiente e estilo de vida”, refere. No entanto, o facto de poder participar nesta experiência internacional também a cativa, afirmando que, “vir para uma empresa com um potencial de trabalho e com uma estratégia de crescimento, foi determinante.”

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A Unitel T+ é uma empresa jovem, onde as pessoas têm naturalmente vontade de fazer. Potenciar este capital humano, imprimindo-lhe uma dinâmica de trabalho estruturado e focalizado, é um dos grandes objetivos da gestora. “É fundamental neste tipo de projetos que haja uma componente muito diretiva, pois tem que haver clareza naquilo que se diz, comunica, partilha e naquilo que se quer como objetivos. As pessoas têm que saber isso e perceber qual é o caminho que a empresa vai seguir. Há que ter a capacidade de dinamizar e de garantir o envolvimento das pessoas para que estas se sintam parte de um todo e que, o contributo que estão a dar serve para a concretização de um objetivo de um grupo. O meu grande objetivo na Unitel T+ passa essencialmente pela dinamização e pela motivação das pessoas, porque são elas que fazem a diferença.”

Para concretizar este objetivo, a primeira iniciativa que Paula Carioca tomou quando assumiu, em Julho de 2013, a direção da Unitel T+ foi a organização um encontro de colaboradores da empresa, pois “havia um vazio de informação fundamental para se poder progredir”, acrescentando que, “é prioritário que cada pessoa que trabalha na empresa saiba para o que está a contribuir e o que é que a empresa espera dessa contribuição.” Voltar a incutir os valores, missão e visão da Unitel T+ para os anos que se avizinham, tornou-se assim a primeira grande tarefa da administradora na corrida pela liderança do mercado das telecomunicações móveis em Cabo Verde. Crescer aumentando a quota de mercado, o número de clientes e o número de receitas, reduzir proporcionalmente custos, garantir as infraestruturas necessárias que suportem esse crescimento, e desenvolver competências, são as grandes metas da Unitel T+ para os próximos anos.

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Investir de forma sustentável

O plano de negócios traçado pela atual diretora geral da Unitel T+ contempla uma componente essencial ao crescimento: o investimento. Investir numa melhor cobertura de rede, numa melhor qualidade dos serviços prestados e no capital humano. Para o sucesso desta estratégia é fundamental que haja um crescimento das receitas geradas pela empresa, capaz de suportar todo o investimento programado. No entanto, Paula Carioca está consciente que, “esse retorno será gradual, uma vez que não podemos ter tudo num primeiro momento”, afirma.

Apostar na capacitação dos recursos humanos através de mais e melhores competências, fazendo-os perceber que estas são a chave para o desempenho das suas funções é igualmente uma das apostas da atual direção da Unitel T+. ”Tento sempre analisar quais as melhores práticas em termos de gestão capazes de nos permitir ter um modelo de referência. Por um lado, para saber que o que estamos a definir ou estamos a otimizar são as melhores práticas, por outro, para ter do ponto de vista do capital humano as pessoas certas no lugar certo”, afirma Paula Carioca. Para o conseguir, a gestora pretende a curto prazo implementar um modelo de avaliação de desempenho baseado na meritocracia, capaz de reconhecer os bons desempenhos e incentivá-los. Para a gestora, “é imprescindível identificar onde é que na empresa há áreas a melhorar que precisem de oportunidades – que pode ser formação ou, em última análise, concluir-se que em determinadas áreas há um desajuste entre aquilo que é o perfil da pessoa no desempenho daquela função e aquilo que é esperado que a pessoa faça. Para o sucesso futuro da Unitel T+ é também importante ter uma política de mobilidade que permita ajustar as competências ao perfil do colaborador naquilo que é o descritivo da função.”

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O processo de investimento que a empresa está atualmente a efetuar, comporta dois desafios: controlar o orçamento de cada projeto e garantir a eficácia da sua gestão e execução. “Em função da estratégia que foi traçada para a Unitel T+, houve a decisão de se investir dentro de um determinado montante. Compete-nos a nós, direção, implementar e gerir a eficácia dessa estratégia, cumprindo os prazos estipulados e os orçamentos acordados na sua concretização. Para o fazermos temos que negociar com fornecedores as soluções a implementar. Estas são escolhidas em função do melhor custo/benefício/qualidade. Só então passamos à fase de gestão rigorosa do projeto, que é um outro desafio: cumprimento escrupuloso de prazos de execução sempre dentro do orçamento previamente estipulado. Sem este rigor é impossível o cumprimento do plano traçado”, assegura Paula Carioca.

No que se refere aos custos operacionais, a estratégia da Unitel T+ consiste em, gradualmente, conseguir com que o seu peso seja menor dentro das receitas alcançadas. Conforme salienta, “o desafio é que a gestão eficiente dos custos se traduza na sua capitalização e maximização, com as quais, através do efeito de escala, possamos obter custos unitários mais baixos. Obtendo mais escala, temos que nos focar na otimização dos recursos e encontrar soluções que nos permitam obter custos operacionais proporcionalmente mais baixos. Outro exemplo, é olharmos para os nossos processos e para a sua execução e ver o que podemos melhorar. Detetar áreas de desperdício possíveis de otimizar através da alteração da forma de trabalho, também nos permitirá eliminar etapas e com isso ganharmos ao nível da gestão eficiente dos custos”. Para esta primeira fase, a análise custo benefício das soluções a implementar é fundamental e o retorno terá, forçosamente, que amortizar os investimentos a realizar. No entanto, a Unitel T+ espera que os investimentos venham a contribuir para uma redução gradual do peso dos custos de operação sobre as receitas geradas. O plano de investimento da Unitel T+ foi traçado para três anos. Dentro desse período, a empresa definiu os projetos que deverão ser implementados no triénio. Dentro dos investimentos previstos está o aumento da cobertura e o reforço da capacidade da rede que, quase duplicará até ao final deste ano. Conforme explica Paula Carioca, “não podemos querer crescer em número de clientes se não tivermos garantido que onde estiverem podem usar o nosso serviço e com qualidade. Temos um défice de cobertura que estamos a colmatar. Vamos aumentar muito a nossa cobertura em todas as ilhas e também nas zonas mais turísticas, nomeadamente para a Boa Vista, Sal, São Vicente e Fogo onde, atualmente, estamos com uma taxa de cobertura mais baixa.”

Com este investimento na expansão e qualidade da rede, a Unitel T+ prevê duplicar o número de clientes, o que por sua vez gerará mais tráfego e consequentemente mais receita.

Liderar o mercado das comunicações móveis

Ser líder numa determinada área onde já existe um operador dominante, com muito tempo no mercado, não é tarefa fácil. No entanto, o objetivo de inverter essa posição, embora ambiciosa, é, segundo Paula Carioca, “exequível, uma vez que, o plano de crescimento é muito agressivo, ou seja, através destes investimentos conseguiremos alavancar uma estratégia de marketing e comercial suportada na proximidade para conquistar mais clientes, primando por um atendimento e serviços de qualidade que vão de encontro às expectativas dos cabo-verdianos. Tal consegue-se com uma boa caracterização e uma boa identificação das necessidades das pessoas, dos utilizadores dos serviços individuais e empresariais; consegue-se ao percebermos quais as sua preferências e que segmentação é que devemos fazer do mercado, tendo em conta o seu potencial e adequando as respetivas ofertas de serviços com uma dose de inovação que nos permita ser diferenciadores”.

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Apostar nas infraestruturas próprias (ou partilha das já existentes, em igualdade de condições de acesso) é outra das estratégias da Unitel T+ para alcançar a liderança do mercado. O investimento em mais capacidade e velocidade na transmissão dos dados é necessário para dar bons serviços de dados e internet e atualmente a empresa aluga capacidade da rede do Estado que é explorada pelo grupo CVT. O facto da empresa se ver obrigada a utilizar as infraestruturas geridas pelo grupo do seu concorrente (CV Móvel) para conseguir prestar os seus serviços faz com que dependa do operador “incumbente” do mercado, a CV Telecom, o que de acordo com Paula Carioca, “acarreta-nos algumas limitações, a começar pela dependência dos preços praticados pelo uso dessas infraestruturas. Como tal, podem vir a surgir outras necessidades de investimento, não só na perspetiva de reduzir os custos e essa dependência mas sobretudo para beneficiar o mercado com melhores serviços e mais competitivos que também nos permitam ter condições de acesso, e consequentemente capacidade de disponibilização de outros serviços efetivamente competitivos”.

Atingir os objetivos

A Unitel T+ é atualmente uma das marcas com mais visibilidade no mercado cabo-verdiano. A marca não inovou apenas ao nível técnico, também a sua comunicação foi alvo de grande estruturação. Aliar a inovação tecnológica a serviços vocacionados para as efetivas necessidades e expectativas das pessoas têm feito da Unitel T+ uma empresa de vanguarda. A proximidade com os clientes, a simpatia dos seus colaboradores, e o real empenhamento em encontrar soluções que melhor se adequam ao perfil dos clientes, têm contribuído efetivamente para este crescimento.

Continuar a crescer pela inovação, pela qualidade dos serviços e soluções propostos, indo de encontro às preferências dos clientes e cativando nichos mais exigentes de mercado são os propósitos da empresa. Tornar-se líder de mercado a médio prazo é o seu grande objetivo.

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